KPI MONITOR

Мониторинг управления качества обслуживания клиентов ЗАО "Райффайзенбанк"

В рамках реализации планов по масштабированию системы KPI MONITOR для управления эффективностью банка подходит к завершению проект по автоматизации расчета Индекса качества обслуживания клиентов Райффайзенбанк.

На момент внедрения в банке уже использовалась система оценки качества сервиса, включающая:

  • Состав метрик, требуемая аналитическая структура, методики расчета выполнения показателей эффективности и интегрального Индекса качества
  • Форматы и источники базовых данных для расчетов
  • Требования к формам аналитической отчетности, регламент оценки, корректировок и пересмотра показателей

Разработанная совместно с венскими специалистами и внедренная еще в 2008 году система эффективно функционирует и развивается, позволяя руководству банка владеть информацией об уровне качества обслуживания в отделении, городе, регионе. Вместе с тем, система предполагала высокую ресурсоемкость ее обслуживания и поддержки, как в части сбора и обработки первичных данных по всей структуре банка, так и консолидации и подготовки аналитической отчетности. Это и послужило основной предпосылкой внедрения специализированного решения.

Руководствуясь системным подходом формирования консолидированной системы управления эффективностью, в качестве платформы для автоматизации было выбрано ПО KPI MONITOR, которое на момент внедрения уже использовалось для мониторинга и анализа финансовых показателей банка.

Технологические и функциональные возможности KPI MONITOR в основном соответствовали требованиям и задачам проекта: в части сбора и обработки больших объемов данных; наглядного представления и обеспечения интерактивного анализа.

В частности, для решения одной из основных задач проекта, консолидации и очистки данных, использовался ETL-модуль KPI MONITOR, который обеспечил автоматическую многоступенчатую обработку и очистку входящих данных в соответствии с установленными в банке правилами преобразования и формирования базовых показателей, что существенно сократило трудоемкость процессов сбора, корректировки, обработки данных из различных отчетов и систем банка в ручном режиме.

Благодаря гибкой параметрической настройке в системе реализованы алгоритмы расчетов показателей, а также, что немаловажно, обеспечена возможность их пересмотра и изменения в соответствии с существующим регламентом банка.

В целях мониторинга и анализа выполнения Индекса качества для различных уровней управления в системе настроены требуемые отчеты и панели мониторов (dashboards), которые сочетают возможности графического и структурированного табличного представления данных. Все отчеты являются интерактивными и обеспечивают возможность детализации расчета любого показателя, уточнения значений в произвольных аналитических разрезах (регион, город, отделение, продукт, сотрудник и др.), интерактивной группировке данных отчетов.

Демонстрационные сессии использования KPI MONITOR в 2-3 кв. 2013 г. подтвердили правильность выбора платформы автоматизации исполнителем и привлекательность ее для заказчика, в части замены «ручных расчетов» единой консолидированной системой мониторинга и детализированного анализа.

Подводя итог на сегодняшний день, можем сказать, что после окончательного завершения проекта KPI MONITOR, ориентировочно в конце 4 кв. 2013 – 1 кв. 2014, использующаяся с 2008 года в банке система, в процессе внедрения проекта, получит новое развитие как эффективный инструмент стратегического управления.

Звонок с сайта
Пожалуйста, ведите номер Вашего телефона
В формате 8XXXXXXXXXX